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   HOME > 客户服务 > 案例分析
    尊敬的萤火虫客户:
    您的要求永远是我们不断创新的原动力,我们乐意最大限度贴近每一个客户的电脑服务需求,如果您有更好的建议,欢迎您积极向我们反馈:yifj@itxlc.com,谢谢!
【案例一】:
    A企业是一家国内贸易公司,采取5天工作制。共有20台电脑(10套台式机,10台笔记本),3台打印机,1台PC服务器,以及基于windows2003搭建的局域网,应用了1套外贸业务管理系统,涉及到电脑软硬件维护、邮件接收、共享上网、病毒防治、内外网安全、IT资产管理等各个技术服务细节。
    下面,我们按照A客户选择萤火虫的【包年服务】模式,以及“5D * 8H”+“8小时内到达”的服务标准来和客户自聘网管进行成本对比:
成本项目 萤火虫服务商 网管
薪酬 0 14400元/年(以每月1200元计算)
福利 0 2880元/年(以年薪的20%计算)
办公费用 0 1200元/年
管理费用 0 1200元/年
其他闲杂费用 0 1200元/年
服务费用 1.服务器:1台X 800元/年/台=800元/年
2.电脑:20台X 398元/年/台=7960元/年
3.打印机:3台X 398元/年/台=1194元/年
0
成本合计 9954元/年 20880元/年
成本节约 -53%
优惠措施 与萤火虫服务商协商
优势 请参阅下附:《萤火虫VS网管》
其他请参考:《服务优势》
“一叫即到”,但客户却要每年为此多付出53%的服务成本。
劣势 需要一定的到达时间。
但我们的改进是采取“分点服务模式”,就是在最靠近客户的地方设立“服务站点”
请参阅下附:《萤火虫VS网管》

附:萤火虫VS网管——优势对比表
比对项目 萤火虫服务商 个人网管
1、管理成本 1.人力成本较低
2.由萤火虫提供管理,客户无管理成本
1.人力成本高,特别是国家2008年新《劳动合同法》的颁布
2.增加人员编制,管理成本高
2、管理风险 1.由一个团队提供服务,依托完善的电脑服务管理系统,每一个服务都详细记录,绝不因人员的变动而产生工作交接困难
2.风险转移,选人、用人的风险在于萤火虫,不在于客户
1.高离职风险,并增加招聘成本
2.IT安全是寄托在个人职业操守上
3.个人很难做服务管理,原始记录不容易获得,工作延续性很弱
4.受限于个人风格,无法形成服务标准规范
3、增值服务 1.提供双向服务管理,保证客户明明白白消费服务
2.提供IT资产及其生命周期管理
3.提供保险式服务
4.提供人员应急服务
5.提供应急备用机
6.为客户的10台笔记本电脑提供“全国服务联保”
1.企业很难考核网管工作绩效
2.不可能提供电脑服务管理
3.无法提供人员应急服务
4.无法开展其它增值服务
5.分身乏术,只能进行一地一人服务
4、技术力量 1.把IT维护从“依托一个人的技术能力”到“依托一个服务团队的技术能力”,服务商拥有不同技术级别的专业服务人才,能够为客户解决不同技术层次的IT故障,技术能力更加全面,不仅客户问题可以获得“一站式”解决,提高了服务效率,而且客户并不需要因此而支付额外的管理成本
2.萤火虫有自己的硬件维修平台,能够有力支
1.借助的是个人的技术力量,相对单薄的技术层次,对于不同的设备,需要找不同的维修商,效率低,管理成本高
2.不具备硬件维修能力
5、人员角色 1.具有专业、规范的服务意识
2.客户与萤火虫是商业合作关系,这决定了萤火虫只有把服务做好,才能让客户满意,才能长久合作
1.服务意识较为淡薄,可能会出现客户内部“求网管看脸色”的情况
2.客户和网管是雇佣关系,这使得如果客户要求过高,网管可以随时拍屁股走人
    尊敬的萤火虫客户:
    看了以上的对比,您的企业还需要简单的电脑网管吗?把电脑外包给萤火虫,大胆地PK掉他们吧,从此,节省你的金钱,提升你的IT服务管理水平。
【案例二】:
    B单位是一家中学,为5天工作制。共有200套台式电脑,100台笔记本电脑,50台打印机,5台PC服务器,以及基于windows2003搭建的局域网,建立了校园网系统,包括:网络教学、网上考试等应用。涉及到电脑软硬件维护、校园网维护、共享上网、病毒防治、内外网安全、IT资产管理等各个技术细节。下面,我们按照B单位采用萤火虫的【包次服务】模式,以及“5D * 8H”+“8小时内到达”的服务标准,按每月服务10次(每3天1次),一年共购买120台次来进行成本分析:
成本项目 萤火虫服务商
服务费用 120台次 X 80元/台次=9600元
平均每日费用 平均每天服务费用仅为:9600元 / 365天 = 26元/天
优惠措施 与萤火虫服务商协商
服务优势 请参阅《服务优势》
【案例三】:
    C企业是一家综合集团公司,采取5天工作制,各个分公司集中在C大楼办公。共有900套台式电脑,100台笔记本电脑,300台打印机,20台PC服务器,以及防火墙、路由器、多层交换机等。基于windows2003/UNIX/LINUX搭建的局域网,应用了ERP/CRM/HR/财务等各种行业软件,“基础IT服务内容”涉及到电脑软硬件维护、邮件接收、共享上网、病毒防治、内外网安全、IT资产管理等各个技术细节,并对服务速度有着严格的要求,所有的服务到达时间均控制在1小时以内。
    考虑该客户的电脑数量较多,下面,我们对比一下C客户选择萤火虫的【包年服务】模式中的“5D * 8H”+“8小时内到达”的服务标准和【人员租赁】模式中的 “5D * 8H”的服务标准的优劣对比(时间均为1年):
项目 【人员租赁】: “5D * 8H” 包年服务】:“5D * 8H”+“8小时内到达”
速度 即叫即到 8小时内到达
服务费用 聘请4人,1人高级工程师,1人中级工程师,2人助理工程师:
4. 1人X 5000元/月/人* 12月=60000元
5. 1人X 3800元/月/人* 12月=45600元
6. 2人X 3200元/月/人* 12月=76800元
1. 服务器:20台X 800元/年/台=16000元/年
2. 电脑:1000台X 398元/年/台=398000元/年
3. 打印机:300台X 398元/年/台=119400元/年
成本合计 182,400元/年 533,400元/年
成本节约 -66% 0
优劣 1. 服务成本更低
2. 服务速度更快
3. 缺少IT资产管理,需要另外购买
1. 服务成本较多
2. 服务速度需要一定时间保证
服务内容
服务水平
服务优势
完全一致
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