迅捷的“老黄牛”--迅捷行服部 何立壮
『 员工风采 』 2007/04/30     来源:湖南新浪潮   被阅读644次
    自进公司以来,已有七个多年头了,从装机部到整机部,到商务部再到整机部,可能我本身就是应该做服务的,兜兜转转在服务这个行业也做了六年了,也深深体会到个中滋味,也有部分心得与大家一起分享。
    “主动、贴心、高效”一贯是公司的服务宗旨,作为一名老员工也深深的感觉到了。随着时间的推移,用户对服务的需求是越来越高这也证明用户对消费者权益的维护意识的提高,作为一个服务部门的员工,就更应该设身处地的把服务做好,做到位!
    其实服务的本身就是一门艺术.做服务时要注意服务类型、服务的方式、服务技巧、服务语言、服务的结果等等。
    服务的类型:根据公司用户群的分类。可分为个人客户和单位用户。其中单位用户又可分为企事业用户、政府机关用户、以及网吧用户等等。但归根结底都是个人在用,服务的对像也是针对个体行为,只是面对单位用户更应该注意整个服务的完整性与及时性。
    服务的方式:对于不同的用户,他本身对服务的需求方式是不一样的!根据服务用户的类型不一样,那么选择的方式也不一样。对于保内用户,公司有明确的规定;对于超过保修期(上门期限)的客户,公司推出收费个人客户、会员服务、外包服务、协议服务。我们应根据用户的不同类型及需求而作出相应的服务。个人收费客户和会员客户,他们注重的是费用,对每一次的上门费用,客户都会斟酌,必竟是客户自己来掏腰包。对于此类型的客户,我们在满足客户的期望值解决问题的前提下,还要注意为客户解决一些客户没有想到或暂时没有出现的隐性问题,让客户感到你在为他服务,他认为此次服务值,愿意出这次费用。外包客户:作为外包客户基本上是对单位及多分机器的用户,他注重更多的是时效。希望在机器出问题的短时间内能够得到解决,因此我们就应该及时的去与客户沟通,尽可能在用户的期望时间内上门解决问题,即使不能答应,而应该与用户约好时间,在用户同意的条件下尽快上门。哪怕是晚上(公司暂未推出24小时服务),也不能因此而引起用户对服务的不满。
    服务的的技巧:这是服务艺术的精华体现,对于不同类型和选择不同方式的用户,你从服务中所要表现出来的技巧是不一样的。每个用户每个人在社会中对事物的感兴趣对象和程度都截然不同。有的沉迷于游戏、有的热爱股票、有的关心时事……作为一个技术员在上门过程中,如果一进门就与客户谈论电脑的知识、理论、问题现象等,用户可能不会感兴趣甚至漠不关心,把你凉在一边。在我刚进公司时,曾有过这样事情。有次,用户报修是开机不显示,我一进门就跟他说机器的构成以及问题出现的原因和简单的解决方案,可是用户对我是爱理不理,拿个报纸端杯茶在旁边,眼睛只盯在报纸上。当时说实话,我心里也不好受,必竟自己没有得到认同和尊重。但后来随着时间的推移和自己上门经验的丰富,也慢慢想通了,你与用户有谈论的东西是否是对方感兴趣的,或许对方对电脑一窍不通,你谈这个用户根本就不懂,最多不是“嗯、啊”半天,他关心的只是你什么时候把问题解决。因此我们上门时应能通过察言观色以及周边环境的观察,了解用户的兴趣点,找到切入点后,来与用户沟通。拉近用户后,再把话题收回来,与用户来谈论电脑的问题,这样才能有兴趣接受你对电脑解释的观点。总的来说,做一次服务不是说你把用户解决了就完成了,这其实是做了百分之八十,剩下的百分之二十就是如何让客户在此次服务中对你、对公司的认同。这是我们每个技术员应该多考虑的。只有通过沟通交流才能达到这一点,如何达到这一点,是我们都该提高的。
    服务的结果:服务完成后,是不是解决问题和得到认可,此次服务就完美了呢?不是!“服务带动销售”这才是我们完成服务要求的结果。服务完成后,不管为业务员还是为技术员本身带来一定的再次销费,是我们应该做到的,这才能体现现阶段我们技术员本身价值,如何完成这一目标,这就要我们在服务过程中多于客户沟通。通过语言的交流,了解客户是否有需求?需求是什么?来推销公司的产品和服务。因为这样才能创造效益,才能让公司、部门壮大,也能让自己的收益提高!
    当然服务的艺术是每个人的体会,也是各有不同的,每
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